На все готовое: как работает all inclusive

Не надо каждый раз, отобедав в ресторане или взбодрившись в баре, тянуться за кошельком и опять платить и платить за каждую мелочь, отравляя себе каникулы. За это мы и любим all inclusive. На чем держится система неограниченной щедрости, корреспондент «Вокруг света» выяснял в отелях турецкой сети Rixos.

Трудолюбивые и хлебосольные турки в исполнении all inclusive достигли виртуозности. Настолько, что в сознании среднестатистического российского туриста слова «Турция» и «все включено» — синонимы. Однако вовсе не в этой стране придумана чудо-система. Считается, что автором концепции all inclusive была французская компания Club Med. Но сегодня французы консультируются по части всеохватного сервиса у турок.

Шарики и ролики

— Когда французская компания AccorHotels, владеющая более чем 4000 отелей в мире, решила внедрить у себя систему «все включено», она обратилась за помощью в Rixos, признав нашу сеть лучшей в категории, — говорит Эюп Каплан, PR -менеджер группы отелей Rixos в Турции. — С тех пор мы сотрудничаем. Если они где-то открывают отель all inclusive, то приглашают нашего представителя.

— Чем же вы так хороши? — спрашиваю я Эюпа. Мы пьем кофе на террасе у бассейна в самом большом отеле сети — Rixos Sungate в Бельдиби. Гремит музыка, в бассейне (прямо в воде) среди гигантских надувных фламинго и розовых шаров бармен разливает купальщикам шампанское, мимо столиков на суше на роликах разъезжают длинноногие официантки «Лотус-бара». За восьмичасовой рабочий день они наматывают с полсотни километров каждая, принимая заказы и развозя коктейли.

По всему миру у нас 26 отелей. 10 из них в Турции, и у каждого своя концепция. Rixos Belek — элегантный и многонациональный, туда приезжают гости из 40 стран. Rixos Tekirova ориентирован на семейный отдых — красивая зеленая территория, огромные аквапарки. Rixos Sungate с самым большим номерным фондом на анталийском побережье (почти 1100 комнат) лидирует по части развлечений. Фитнес на открытом воздухе — пока единственный в Турции. Здесь дают мастер-классы тренеры мирового уровня. В сезон проводится почти 200 тематических вечеринок и концертов с участием звезд. У нас выступали рэпер Мот, «ВИА Гра», Тимати, Сергей Лазарев…

— И во что вам обходится такая роскошь — пригласить звезду?

— У всех запросы разные. От 20 до 100 тысяч долларов. Зависит от уровня. Но для гостей это бесплатно, то есть все включено.

— Как при такой системе организовать работу, чтобы не разориться?

— Объединяются пакеты продаж. Повышаются цены на праздничные даты. Экономим на еде, как это ни удивительно.

Полная чаша

Еще как удивительно! Избыточное разнообразие шведского стола скорее наводит на мысли о расточительности, а не об экономии. Лишь на третий день пребывания в Rixos Sungate я понемногу начала ориентироваться в лабиринтах буфетной зоны основного ресторана.

— Все просто, — объясняет мне Эюп. — За несколько недель мы знаем, сколько гостей будет в отеле в конкретный день, и четко рассчитываем количество закупок.

— Тем не менее трудно поверить, что все это съедается. Куда деваются остатки?

— Мы ничего не выбрасываем. Лишняя еда, которая остается в нетронутом состоянии, отправляется в детские дома и дома престарелых. А если еда уже не в лучшем виде, то в приюты для животных. То есть мы передаем остатки государству, а оно уже распределяет их.

— А как решается проблема пьянства? Ведь многие люди едут на «все включено», предвкушая неиссякающие реки алкоголя…

— Большинство знают свой лимит. Те, кто не знают, выпивают свое и засыпают.

— Может ли бармен отказать клиенту?

— Бармен может спросить гостя, уверен ли тот, что ему стоит еще пить. Но отказать не имеет права. Если же гость ведет себя неподобающе, бармен зовет секьюрити…

— Кроме включенных услуг у вас есть ряд платных сервисов. Например, спа-центр, VIP -зоны на пляже, некоторые развлечения… Насколько ощутим доход от них?

— Прибыль от экстра-услуг составляет чуть более 10 процентов от нашего общего дохода. Остальное приносят включенные услуги .

— Было много разговоров о том, что отели all inclusive в Турции лишают дохода другие туристические организации страны. Велика ли вероятность, что турецкие власти наложат ограничения на так полюбившуюся русским систему?

— Ограничивать систему, в которой работает 500 отелей, приносящих стране доход, нелогично. К тому же существуют государственные программы, которые помогают туристическим организациям развивать бизнес, связанный с культурой и традициями.

— Я заметила, что цены на отели цепочки Rixos в полтора-два раза выше, чем у многих других «пятерок» Турции…

— Мы больше и лучше других, поэтому и зарабатывать должны больше. Мы много тратим, чтобы обеспечить гостям максимальный комфорт.

— А сотрудникам? Они довольны условиями работы?

— Многие работают в Rixos более пяти лет. Это о чем-то говорит. У наших сотрудников, кроме страховки и бесплатного питания, есть разнообразные льготы и бонусы. Например, каждый имеет право отдохнуть с семьей в любом отеле цепочки по спеццене, близкой к себестоимости. А еще у нас есть для персонала программа «Один день в Rixos»: любой работник, будь то посудомойка или официант, может в летний сезон сутки прожить в отеле как гость, пользуясь всеми услугами.

Невидимая армия

Если у каждого сотрудника отеля есть возможность прожить день в роли гостя, то жизнь персонала от гостей скрыта завесой тайны. Отель Rixos Sungate может принять 3150 гостей одновременно. Их обслуживает более 1000 работников. Почти столько же персонала приходится на 2500 гостей в Rixos Tekirova.

Такую армию трудно не заметить, и тем не менее персонал умеет быть невидимым и делать свою работу, не толкаясь среди отдыхающих. Никто не метет дорожки у тебя под ногами, никто не убирается в комнате, когда тебе надо переодеться, охранников на территории не видно, хотя их несколько десятков. Отдыхающие и не подозревают, что рядом с ними существует параллельный мир, попасть в который можно только через двери с надписью Staff only.

«Во внутренности» отеля Rixos Tekirova меня сопроводил менеджер по качеству Серкан Джейлан. Путешествие по лабиринту «нижнего города» началось с кухни, где на меня надели нетканый белый халат и шапочку.

В кондитерском цеху царит дух веселого творчества: команда из 25 человек ежедневно готовит по 40 видов десертов, обходясь двумя большими печами. У меня на глазах месят тесто для тулумбы, посыпают суфле шоколадной стружкой, покрывают бисквитные коржи глазурью, выкладывают на блюда пахлаву.

В холодном цеху — лотки с перцем и помидорами, соленья, соусы… В горячем — тюки с мясом и фаршем, в котлах кипит суп, варится кукуруза. Идет подготовка к ужину.

— Продукты в основном местные, некоторые из-за границы, — рассказывает Серкан. — Ежедневно мы заказываем около полутора тонн разного мяса и рыбы, более 2,5 тонны фруктов и более 1600 килограммов овощей.Еду для персонала готовят на отдельной кухне. В Neşe Café, что значит кафе «Радость», мы попали, миновав череду темных и не очень приятно пахнущих коридоров, а затем светлых и широких, с кабинетами и досками почета. Просторное помещение с длинными рядами столов рассчитано на 150 человек. Буфет не с таким колоссальным выбором, как «наверху», но вполне пристойный: много зелени, фрукты, овощи, салаты. Из горячего — суп, мясо, рыба, картошка и рис. Сотрудники питаются здесь три раза в день во время получасовых перерывов. А живут в Кемере (в 20 км от отеля) — с работы и на работу их доставляют автобусы.

Там же, в Кемере, находится фабрика стирки, на которую дважды в день курсируют грузовики с бельем и полотенцами, уложенными в 33 контейнера двухметровой высоты. Склад полотенец впечатляет размахом. Впрочем, чему удивляться, если только я — одна из 2500 гостей Rixos Tekirova — извела за день четыре пляжных и три комнатных полотенца?

Кстати, о пляже. Пока мы с Серканом гуляли по лабиринтам «нижнего» города Риксос, ему позвонили и сообщили, что прибыл зоолог: на краю отельного пляжа черепаха caretta ночью отложила яйца. У персонала это вызвало стандартный переполох: пригласили эксперта, оградили зону цепочкой, сверху поставили металлический купол-каркас. Отдыхающие ничего не заметили.

— У нас даже черепахи останавливаются, — улыбнулся Серкан. — Потому что качество. Все включено!

_{Фото: RIXOS HOTELS (X7)}

_{Материал опубликован в журнале «Вокруг света» № 9, сентябрь 2017}