На фото люкс, а в номере кушетка и тумбочка: 5 советов, как грамотно отстаивать права в отелях

Без качественного отдыха в отеле даже самая интересная поездка рискует стать безнадежно испорченной. Каждый из путешественников хотя бы раз сталкивался с проблемами вроде внезапно платного завтрака, который на сайте был заявлен как включенный в стоимость проживания. А иногда случается овербукинг (да-да, он бывает не только у авиакомпаний).

Коллеги из сервиса путешествий Туту провели опрос среди 1500 клиентов, чтобы выяснить, что чаще всего разочаровывает гостей. И на основе ответов подготовили лайфхаки с решением пяти самых распространенных проблем туристов в отелях.

Хотели king size — получили две кушетки

К сожалению, несоответствие номера фотографиям на сайте — не редкость. Если вы столкнулись с этим, вернитесь на ресепшен и попросите разобраться в ситуации. Возможно, в системе возникла ошибка или администратор просто перепутал ключи. Если же номер, не соответствующий вашим ожиданиям, вам выдали сознательно, нужно разбираться с бронированием и обращаться к руководству гостиницы.

— Проверьте категорию номера в подтверждении, — советует коммерческий директор VIZANT GROUP Денис Логачев. — Названия категорий комнат в подтверждении и в отеле могут не совпадать. Если вы бронировали номер не на сайте отеля, а через агентство, то там могут быть свои обозначения.

Если вы делали бронь через агентство, обратитесь к его сотрудникам: отстоять ваши права — их прямая обязанность, добавляет эксперт.

Мест нет

Иногда отели продают больше номеров, чем есть у них по факту. Это связано с попыткой компенсировать убытки в случае незаезда гостей, которые забронировали номер без предоплаты. Бывают ситуации, когда вас могут попросить подождать пару часов. Иногда это не критично и можно пойти на уступки. Но если вы приехали ночью, а вам предлагают провести время в лобби, напомните о своих правах.

— Если бронь была оплачена, то вам должны предоставить аналогичный номер, но не выше по стоимости. Вы также можете требовать бесплатный трансфер до другого отеля или возмещение причиненного неудобства в виде ужина или других комплиментов, — объясняет управляющий партнер гостиничной компании SATEEN GROUP, генеральный директор бутик-отеля «39» (Ростов-на-Дону) Валентина Магидс.

Как правило, сотрудники качественного отеля делают все возможное, чтобы гость остался доволен и приехал к ним снова.

— Не всегда это ошибка отеля, были случаи, что за несколько часов до заезда гостя происходила авария в номере, которую быстро не устранить, — добавил Сергей Николаев, заместитель генерального директора сервиса путешествий Туту. — В ситуациях, когда отель отказывался решать вопрос или предложенные решения не подходили клиенту, подключаемся мы с нашей услугой «Гарантия заселения». Как сервис, мы предлагаем более широкий диапазон мест размещения и с большим бюджетом, с компенсацией затрат на трансфер.

Просят оплатить завтрак

В этом случае нужно внимательнее прочитать полученное на почту подтверждение.

— Если там написано, например, что завтрак стоит 1000 ₽ в сутки с человека, то он не включен в проживание. Если тип питания указан в подтверждении, смело требуйте его у сотрудников ресепшен, — говорит Денис Логачев.

Здесь, кстати, тоже нельзя исключать человеческий фактор: прежде чем ругаться, попросите еще раз все проверить, вполне возможно, что ошибку исправят без долгих разбирательств.

Пропали вещи

Как правило, отель несет ответственность только за вещи, сданные в камеру хранения или оставленные в сейфе. Во всех других случаях ответственность ложится на гостя. Если у вас из номера пропали деньги или ценные вещи, не стоит рассчитывать на немедленную компенсацию, но обязательно сообщите об инциденте руководству гостиницы.

В хорошем объекте размещения обязательно проверят, кто, когда и каким ключом открывал комнату, поднимут записи камер видеонаблюдения. Во многих случаях ситуация разрешается достаточно быстро и без конфликтов. Пропавшая вещь может, например, закатиться под кровать.

— Однажды у нас была забавная ситуация: утром гостья вся в слезах спускается и говорит, что у нее из номера пропала кошка, — рассказала Валентина Магидс. — Мы начали смотреть все камеры, проверять лестницы. Спросили, хорошо ли она поискала в самом номере. Гостья ответила, что осмотрела каждый угол. Но когда я отправила в ее комнату нашего сотрудника, оказалось, что кошка все-таки там.

Нет воды или света

В хороших отелях технические неполадки если и возникают, то решаются довольно быстро. О плановых работах обычно предупреждают заранее, а если они рискуют затянуться, меняют тарифы на проживание. Форс-мажоры, конечно, случаются, но это скорее исключение. Если горячей воды или света не будет весь день, гостям могут предложить комплимент, который сгладит негативное впечатление.

— По классификации отелей, принятой в РФ, каждый отель должен иметь систему резервирования электропитания и бойлер на горячее водоснабжение, что уже подразумевает минимизацию подобных рисков, — объясняет владелец бутик-отеля «Щепкинъ» (Белгород) Виталий Фетискин.

Чтобы не случилось неприятных инцидентов, во-первых, стоит внимательнее выбирать отель. Для начала почитайте отзывы на разных площадках, зайдите на сайт объекта размещения, поищите там свидетельство о классификации. Если его нет, тогда велика вероятность, что этот сайт не принадлежит отелю и вас пытаются обмануть.

— Распечатайте подтверждение бронирования и держите под рукой все электронные письма, если вы вели переписку с отелем по каким-либо вопросам, — советует генеральный менеджер Mövenpick Moscow Taganskaya Хольгер Бухвальд. — Вы можете настаивать только на тех условиях, которые были согласованы заранее в письменной форме.

Устные соглашения и обещания невозможно перепроверить, что часто приводит к конфликтам между сторонами, поэтому важно требовать подтверждения договоренностей в письменном виде. В 95% случаев можно найти компромисс, если стороны готовы прийти к согласию, считает Хольгер Бухвальд. Как правило, компенсацией за дискомфорт становится скидка для клиента.